Renouveler un titre de séjour, déclarer un changement d'adresse, demander une aide au logement : il y a quinze ans, ces démarches supposaient de se déplacer, de faire la queue et de revenir parfois une seconde fois parce qu'il manquait une pièce au dossier. Aujourd'hui, la plupart se font en ligne, à toute heure, depuis son canapé. Il serait malhonnête de nier le progrès que cela représente pour beaucoup d'entre nous. Mais à force de célébrer la simplicité du « tout numérique », on a oublié de se demander pour qui elle était simple.
On imagine volontiers que les exclus de la dématérialisation sont des personnes âgées, perdues devant un écran, et que le problème disparaîtra de lui-même avec le temps. C'est une erreur. Dans les permanences d'aide aux démarches de notre département, les bénévoles reçoivent de plus en plus de jeunes de vingt ans, parfaitement à l'aise sur les réseaux sociaux, mais incapables de remplir un formulaire truffé de termes juridiques. Savoir utiliser un téléphone et savoir dialoguer avec une administration sont deux compétences bien différentes. Et rien ne garantit que la génération suivante sera mieux armée.
Il faut ensuite regarder honnêtement qui fait le travail. Autrefois, l'agent au guichet vérifiait le dossier, repérait l'oubli, expliquait la règle. Désormais, c'est l'usager qui saisit les informations, numérise les justificatifs et porte seul la responsabilité de la moindre erreur. Ce que l'on présente comme une simplification est souvent un simple transfert de charge : le travail n'a pas disparu, il a changé de mains, et il n'est plus payé.
Or l'erreur, en ligne, coûte cher. Une case mal cochée peut suspendre une allocation pendant des semaines, sans que personne ne soit en mesure d'expliquer pourquoi. Une lectrice m'a raconté avoir passé trois mois à envoyer des messages restés sans réponse, alors qu'un échange de cinq minutes avec un agent aurait réglé la question. Face à une machine, on ne peut ni nuancer sa situation ni faire valoir sa bonne foi.
On objectera que la dématérialisation permet des économies dont la collectivité a besoin. Encore faudrait-il les mesurer correctement. Lorsqu'un guichet ferme, les usagers en difficulté ne disparaissent pas : ils se tournent vers les associations, les mairies, les travailleurs sociaux, qui doivent absorber cette demande avec des moyens qui, eux, n'augmentent pas. L'économie réalisée d'un côté est en partie dépensée de l'autre, simplement de manière moins visible.
Je ne plaide pas pour un retour au formulaire en trois exemplaires. Je demande une chose simple : que chaque démarche proposée en ligne reste possible auprès d'une personne, à une distance raisonnable et sans délai d'attente décourageant. Ce droit à un interlocuteur humain devrait être inscrit dans la loi, et non laissé à la bonne volonté de chaque administration. Le numérique doit être une porte supplémentaire, pas la seule porte.
Annabelle Royer, éditorialiste
